Comment les banques peuvent créer une pomme

Par Matt Doffing, rédacteur en chef deLa marque financière

Abonnez-vous maintenant!

Restez au courant de toutes les dernières nouvelles et tendances du secteur bancaire.

Au fil des années, les centres de vente au détail d'Apple sont devenus bien plus qu'un simple magasin : c'est une expérience si centrale pour la marque qu'elle constitue un produit à part entière. Cette esthétique moderne, cette technologie intuitive et ce personnel compétent influencent désormais les attentes des consommateurs dans les succursales des banques et des coopératives de crédit à travers le pays. Comment les institutions doivent-elles réagir ?

Ce qui a fait le succès des magasins Apple est clair, mais il est beaucoup plus difficile d'expliquer pourquoi ils ont autant surpassé leurs concurrents. Si vous visitiez le Mall of America près de Minneapolis en 2015, par exemple, vous verriez un magasin Microsoft en face d'un magasin Apple. Des espaces ouverts avec des murs en verre, des tables remplies de technologies de pointe et un personnel prêt à tout vous montrer.

Pourtant, nous savons que les magasins Apple ont explosé et que Microsoft a fermé définitivement la plupart de ses points de vente en 2020. Les deux avaient une esthétique moderne, un emplacement privilégié et les dernières technologies, mais pas le même résultat.

Le succès d'Apple suggère que les gens apprécient ses magasins. Mais la confrontation Apple-Microsoft suggère que les dirigeants du secteur bancaire devraient regarder encore plus profondément. Qu’est-ce qui fait qu’une succursale moderne remplie de nouvelles technologies (comme les ITM) ou de nouveaux éléments de conception (comme les guichets automatiques) a plus de succès qu’une autre ?

Heureusement, des institutions comme ORNL Federal Credit Union ont une expérience directe à partager. La coopérative de crédit, basée à Oak Ridge, au Tennessee, travaille depuis plus d'une décennie à moderniser ses succursales, notamment en quittant les épiceries et en succursales à service complet équipées des dernières technologies et éléments de conception, tels qu'un guichet interactif. distributeurs automatiques (ITM) et postes de guichet.

Sécurisé. Conforme. Alimenté par l'IA. Rejoignez le webinaire d'Eltropy le 31 octobre. Inscrivez-vous maintenant !

En savoir plus sur la plateforme de conversations numériques unifiées pour les finances

Écoutez les esprits les plus brillants du monde de la banque et des affaires et préparez-vous à accepter le changement, à prendre des risques et à révolutionner vous-même et votre organisation.

En savoir plus sur le podcast Banking Transformed avec Jim Marous

ORNL modernise et consolide son réseau de succursales depuis 2013, lorsque Colin Anderson est devenu président et chef de la direction. Cela comprend l'acquisition de deux nouvelles succursales dans de nouveaux comtés à charte et la rénovation de 12 sites.

Les installations ITM étaient un élément clé de l'initiative de la coopérative de crédit. En fait, la coopérative de crédit de 3,4 milliards de dollars a été la première institution sur son marché à déployer des guichets automatiques interactifs. Elle compte désormais plus de 50 ITM répartis dans plus de 12 de ses 28 succursales à travers sa zone de service de 19 comtés.

"Les gens ne sortent pas de leur voiture pour entrer dans un hall et utiliser une machine", explique Anderson.La marque financière . « Ils le feront via le drive-up, mais ils ne le feront pas dans la succursale. Quand ils viennent dans une succursale, ils veulent voir quelqu’un.

Un exemple d'un des emplacements ITM avec service au volant d'ORNL FCU. Source : page Facebook d'ORNL

ORNL a créé des processus pour guider tout le monde, le personnel et les membres dans l'utilisation des ITM pour la première fois afin de fournir une expérience directe et l'adoption accrue qui en découle. Lorsqu'elle a ajouté les machines à son service au volant, le personnel de l'ITM – ceux qui allaient bientôt impliquer les membres via l'ITM – s'est rendu dans l'agence pour former les équipes sur place et guider les membres dans leur utilisation en personne.

Chaque fois que ORNL ouvre une nouvelle succursale avec un ITM, elle utilise le même processus de formation. «Cela rapporte vraiment des dividendes», déclare Anderson. « [Les membres] finissent par parler à ces mêmes agents, et ces agents voient les questions courantes du point de vue des membres. Cela a été vraiment une réussite pour nous. Nos membres apprécient la facilité d’utilisation qu’ils obtiennent des ITM.

Pour ORNL, la réimagination des succursales comprenait la fermeture de six sites. « Ce faisant, nous nous sommes retrouvés avec moins de succursales », explique Anderson, « mais des succursales plus grandes, des succursales plus progressistes et davantage de succursales à service complet. Nous faisons mieux en fait ; nous avons pu réinvestir dans notre réseau de succursales.